Ile czekasz na obsługę? Zmierzono czas. Nie jest dobrze

08 maja 2025

67% polskich kierowców musi czekać, aby porozmawiać z doradcą serwisowym w serwisie. 38% uważa, że w niezależnych warsztatach lub sieciach serwisowych oczekiwanie może być krótsze. Czy ASO mogą przez to tracić klientów?

Oczekiwanie przy oddawaniu lub odbiorze pojazdów na przegląd czy naprawę w autoryzowanych serwisach stały się tak powszechne, że dotykają już ponad dwóch trzecich polskich klientów – wynika z ogólnopolskiego badania zleconego przez Tjekvik, firmę, która specjalizuje się w dziedzinie cyfrowych rozwiązań dla serwisów motoryzacyjnych.

W badaniu 67% respondentów, właścicieli samochodów w Polsce zadeklarowało, że musi czekać, by porozmawiać z doradcą serwisowym. 25% twierdzi, że dzieje się tak „zwykle”, 35% „czasami”, a 7% „zawsze”.

Nie wszędzie i nie zawsze

Badanie pokazało także, że problem oczekiwania dotyczy bardziej niektórych grup wiekowych i regionów.

Aż 75% kierowców w wieku 25–34 lat deklaruje, że musi czekać w kolejce, w porównaniu z jedynie 32% osób powyżej 65. roku życia – co może wynikać z elastyczniejszych godzin wizyt i faktu, że starsi kierowcy rzadziej oddają auto przed pójściem do pracy.

Mieszkańcy województw – zachodniopomorskiego, pomorskiego, kujawsko-pomorskiego i warmińsko-mazurskiego – muszą czekać najdłużej: 71% respondentów z tych regionów zadeklarowało, że musi czekać do obsługi serwisowej.

Konsekwencje

Choć oczekiwanie jest uciążliwe dla klientów, to konsekwencje mogą ponieść dealerzy samochodów. Aż 32% respondentów zgadza się ze stwierdzeniem: „Zastanawiam się, czy następnym razem nie oddać samochodu gdzie indziej”, a 30% twierdzi, że przez kolejki są „mniej zadowoleni z poziomu obsługi klienta u dealera”.

Co więcej, 38% uważa, że w niezależnych warsztatach lub sieciach serwisowych mogą oferować krótszy czas oczekiwania.

Wielu klientów uważnie analizuje, gdzie oddaje swoje auto na serwis czy naprawę, dlatego utrzymanie najwyższej jakości poziomu obsługi jest kluczowe dla zachowania lojalności klientów w serwisach. Działy obsługi posprzedażowej są szczególnie obciążone w godzinach szczytu, a nasze badanie pokazuje, że oczekiwanie do doradcy serwisowego to wciąż problem. Zapewnienie możliwości cyfrowego przyjęcia i odbioru pojazdu oznacza, że klienci, którzy nie chcą czekać, mogą szybko i bezpiecznie przekazać i odebrać kluczyki – wyjaśnia Christian Mark, CEO i współzałożyciel Tjekvik.

Usługi cyfrowe

Produkty samoobsługowe Tjekvik Home i Indoor umożliwiają klientom bezpieczne rozpoczęcie i zakończenie procesu serwisowego w dogodny dla nich sposób – w wybranym czasie i miejscu, zarówno w domu na własnym urządzeniu, jak i w salonie, przy użyciu intuicyjnych kiosków dotykowych.

W ramach rozwiązania Home klienci mogą wcześniej zarejestrować wizytę serwisową, zaktualizować dane oraz zapoznać się z dodatkowymi opcjami usług. Kioski Indoor pozwalają samodzielnie dokonać odprawy i przekazać kluczyki na miejscu – bez konieczności oczekiwania w kolejce.

Możliwa jest też całodobowa, samoobsługową opcję odprawy i odbioru pojazdu – umożliwiająca klientom bezpieczne przekazanie lub odebranie kluczyków nawet poza godzinami pracy serwisu.